Como comunicar após uma crise

A MEDIA TAILORS tem vindo a trabalhar um conjunto de conteúdos sobre comunicação de crise. Já identificámos a prevenção como a chave de sucesso para a resolução de qualquer crise e também já enumerámos aquelas que consideramos que são as três regras de ouro que todas as empresas devem seguir, durante um momento de adversidade.

Por isso, hoje, vamos centrar as nossas atenções naqueles que são os princípios base que deverão ser tidos em conta na comunicação após uma crise.

Recursos humanos, know how e reputação ou credibilidade são o que consideramos os principais ativos de uma empresa, que poderão ser fortemente abalados por uma crise. Por isso, prever momentos críticos, geri-los com celeridade e transparência e resolvê-los, reforçando a credibilidade, é fundamental para a sobrevivência de qualquer organização.

O que ter em atenção após uma crise?

1. Avaliar o plano de comunicação de crise e a equipa responsável pela sua implementação

É muito importante fazer uma avaliação detalhada da forma como a crise foi gerida: o que correu bem, o que poderá ser melhorado, o que não deverá ser repetido.

A comunicação não é uma ciência exata, por isso deverá estar em constante monitorização, só assim conseguimos melhorar processos e alcançar melhores resultados. Só com esta avaliação é possível refazer o plano de comunicação de crise e estar preparado para uma próxima eventualidade.

2. Recuperar a reputação

Como vimos, crises podem afetar a reputação de uma organização, seguindo-se, naturalmente, períodos durante os quais se devem reforçar os esforços para reconquistar espaço e reposicionar a imagem de uma marca. Assumir erros, corrigi-los e superá-los é meio caminho andado para voltar a ganhar notoriedade junto dos nossos públicos, sejam eles internos ou externos.

Todos os profissionais de marketing e comunicação já assistiram, pelo menos uma vez na vida, a crises geradas por boatos ou mitos espalhados nas redes sociais. Esclarecer com transparência é fundamental. Mostrar bastidores, rostos das marcas, convidar seguidores a visitar fábricas ou a conhecer processos produtivos são algumas das ações que poderão ajudar a reconstruir o posicionamento de uma organização.

3.Transformar crises em oportunidades

Este talvez seja o princípio mais desafiante, mas também será o mais rentável para uma organização. Como temos vindo a defender, há crises que podem inclusive fortalecer uma empresa, visto que são precedidas de momentos de reflexão que resultam em novos processos, novas ideias, novos princípios.

Voltando ao exemplo dos boatos nas redes sociais: imaginemos uma empresa que, para clarificar um mito digital, convida o seguidor a conhecer o ambiente organizacional. Em que se traduz? Confiança e reforço de proximidade e, muitas vezes, no desvendar dos bastidores que, até a data, não eram conhecidos.